La science du parcours dans les télécoms : faire passer l’expérience client au niveau supérieur

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La science du parcours, étant dérivée de données connectées issues de différentes activités des clients, est devenue centrale pour le secteur des télécommunications, car elle permet d’améliorer considérablement l’expérience et la fidélisation des clients. Elle a la capacité de relier entre eux des éléments de données épars et d’améliorer les objectifs d’une entreprise de télécommunications. Les approches cloisonnées deviennent obsolètes – prenez les centres d’appels comme exemple – il n’y a que peu de choses que vous pouvez faire avec les données d’un seul système.

 

En utilisant les informations issues de l’analyse du parcours client, les entreprises de télécommunications peuvent mieux mesurer l’expérience utilisateur, et prendre des décisions éclairées pour l’affiner. Les données leur permettent non seulement d’adopter une approche proactive de la satisfaction des clients, mais aussi de prédire les échecs futurs. Avec l’analyse du parcours client, vous pouvez évaluer les points de contact aux parcours, et réorganiser vos stratégies pour mieux répondre aux besoins des clients.

 

Dans le secteur des télécommunications, il est difficile pour une entreprise de gérer efficacement le volume massif de données avec les systèmes et la technologie existants. Il existe plusieurs aspects sur lesquels les entreprises de télécommunications doivent apporter des améliorations, comme la réduction des coûts, l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation des taux de conversion, et bien d’autres encore. Pour ce faire, elles doivent tirer du sens des données collectées en trouvant des liens entre elles. Ces données liées sont également connues sous le nom de parcours. Les parcours vous fournissent des données pertinentes qui vous permettent de prendre des décisions commerciales bien fondées en examinant les transactions des clients dans leur ensemble, et en déterminant où des améliorations directes sont nécessaires.

 

L’analyse des parcours clients transforme les télécommunications

De nombreuses entreprises de télécommunications de premier plan adoptent le concept de la science des parcours, et estiment qu’il s’agit du meilleur moyen d’avoir un impact plus important sur le public cible. Une bonne façon de mieux comprendre les parcours numériques est d’avoir une vue multicanal, de bout en bout. La science du parcours, dans sa forme la plus aboutie, permet d’améliorer l’accessibilité des données et la souplesse de l’analyse, et aide à rassembler des éléments de données disparates. Cela permet aux entreprises de télécommunications de relier les données structurées et non structurées à leurs objectifs stratégiques et de les modifier rapidement pour s’assurer qu’ils répondent aux demandes changeantes des clients. Cependant, pour avoir un aperçu de l’expérience client grâce à l’analyse du parcours, il est essentiel de se concentrer non seulement sur les moments individuels, mais aussi sur les expériences bout en bout des clients.

 

Dynamisation de l’expérience client

Le principal avantage de l’analyse du parcours client pour les entreprises de télécommunications est qu’elle leur permet de mieux reconnaître les besoins des clients, et d’évaluer leur niveau de satisfaction. Alors que la plupart des gens pensent que la Journey Science concerne le marketing, elle se concentre principalement sur le domaine des services. Par exemple, un client qui cherche une assistance technique pour son appareil a plusieurs chemins à parcourir pour trouver une solution. La science du parcours permet aux entreprises d’évaluer chaque étape du parcours et de déterminer les points critiques qui pourraient avoir un impact négatif sur l’expérience client. Grâce à ce type d’informations, les entreprises peuvent élaborer des stratégies pour surmonter les obstacles auxquels les clients sont confrontés sur tous ces points de contact, ce qui permet d’améliorer l’expérience client.

 

Améliorer les parcours clients par la transparence

Connecter les points

Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel de connecter toutes les données jusqu’au niveau du client individuel pour bien comprendre les changements nécessaires. Pour que les entreprises de télécommunications comprennent parfaitement les parcours des clients, elles doivent recueillir des données provenant de nombreux canaux différents et suivre le parcours individuel du client. En général, plus de 50 % des clients effectuent des parcours multicanaux ; pour comprendre leur comportement, il est donc extrêmement important d’établir une connexion entre toutes les données. En raison des racines profondes de la technologie dans le mode de vie commun d’aujourd’hui, de nombreux parcours partent des canaux numériques mais finissent par passer par un canal humain pour être complétés.

Utilisation des données agrégées et brutes

En plus de donner une image complète des parcours clients, les analyses vous permettent d’exploiter différents niveaux d’agrégation, ce qui vous autorise également à visualiser les données brutes. Avec la cartographie des parcours, les entreprises de télécommunications peuvent bénéficier à la fois de points de données détaillés et d’ensembles de données agrégées. Comme un seul parcours client peut compiler des centaines de milliers de points de données, le fait de disposer de vues agrégées facilite l’identification et la hiérarchisation des zones problématiques. D’autre part, certains parcours peuvent donner des résultats peu clairs, par exemple le comportement inhabituel d’un client sur une page web. Dans un tel cas, avoir accès aux données brutes rend la possibilité de se concentrer sur un domaine clé et d’obtenir des informations inestimables.

Réaliser des changements grâce à la disponibilité des données

Utiliser efficacement les données issues de l’analyse du parcours client permet à l’opérateur téléphonique de réorganiser sa stratégie ainsi que d’apporter de petites améliorations de manière continue. Obtenir un retour d’information immédiat concernant un certain changement est essentiel pour comprendre son impact. Vous pouvez déterminer si les résultats escomptés seront atteints, ou si vous devez intensifier ou maintenir le changement. Cependant, une approche manuelle, basée sur un projet, qui ne fournit qu’un aperçu des données requises, ne suffira pas à transformer les parcours avec succès. Au lieu de cela, vous devriez opter pour une approche agile, itéractive et analytique qui utilise la disponibilité continue des données.

Il ne serait pas faux de dire que toutes ces approches ad-hoc, manuelles, basées sur des projets et utilisant des instantanés de données ont de sérieuses limites.

 

Comment le parcours client diffère dans un telco fixe et mobile

Plusieurs petits parcours client peuvent être reliés entre eux pour apporter des améliorations à une opération de telco mobile. Un excellent moyen est l’engagement client, c’est-à-dire descendre vers des parcours individualisés de chaque client au lieu d’une segmentation de masse. La science du parcours permet aux entreprises de télécommunications mobiles de faire monter d’un cran la personnalisation et de fournir des recommandations personnalisées en fonction du parcours de chaque client. Vous devriez également utiliser le contexte en temps réel pour améliorer l’engagement des clients afin d’obtenir de meilleurs résultats.

L’expérience client mobile comprend plusieurs points de contact où un abonné interagit avec un agent du fournisseur de services – cela peut être pendant la vente au détail, la facturation, le support client, les campagnes de marketing visibles, et autres. 

 

La science du parcours évolue vers l’analyse prédictive

Le concept de science du parcours devient de plus en plus populaire dans l’industrie des telco, car il bénéficie grandement en évaluant les parcours des clients individuels et leur permet de développer des stratégies personnalisées. De plus, il permet aux entreprises de télécommunications d’anticiper les pièges potentiels menant à une expérience client négative et de les prévenir complètement. En exploitant les données du parcours client, les telco peuvent rationaliser leurs opérations et offrir une expérience meilleure et plus satisfaisante à leurs clients.